郭小康：直企如何防範化解涉眾型風險
發言人：郭小康
重慶市市場監督管理局雙反處一級主任科員
我接待過很多直銷行業的信訪群眾，其中有一個人讓我印象非常深刻。他曾經是一家直銷企業的經銷商。他衝著所謂的原始股、高收益、高回報，在這家直銷企業買了80萬的產品，可是這家直銷企業當初的承諾並沒有兌現。
於是他開始了漫長的信訪之路。他去過這家直銷企業總部所在地，但問題並沒有得到解決。他來到重慶後，我認真仔細地看了他的舉報材料，他的舉報我無法受理，並告訴了他正確的維權方式和途徑。因為他舉報的違法行為並不是發生在重慶。
作為一個成年人，對於他受騙的經曆，他自己應該承擔一定的責任，但這個問題的源頭是這家直銷企業。這家直銷企業對這群受害者有著不可推卸的責任。即使問題的源頭不在於這家直銷企業自身，而在於這家直銷企業的經銷商。但是，作為直銷企業，一樣有著不可推卸的管理責任。
多年來，為了盡最大努力、盡可能地避免出現這樣的受害者。重慶市市場監管局想了很多辦法，采取了以下三方麵措施。
一、加強網絡監測，將矛盾糾紛化解於萌芽狀態
我們局的網絡傳銷監測平台，雖然名為“傳銷”監測平台，但它不僅能監測傳銷情報信息，也能監測直銷情報信息。同時，它也被國家市場監管總局列為全國網絡傳銷監測點，這樣的監測點全國隻有4個。
監測平台自2016年成立以來，重慶局積極推動大數據、雲計算、人工智能等現代科技與網絡監測工作的深度融合，不斷提升監測水平和風險預警能力，共抓取直銷行業情報信息4.9萬條，其中負麵輿情信息1.5萬條，為我們及時掌握直銷行業動態，各直銷企業輿情，處置直銷行業矛盾糾紛，提供了重要支撐。
二、三級聯動響應，確保矛盾糾紛不激化不失控
為妥善化解直銷行業信訪矛盾糾紛，我們建立了市場監督管理所、區縣市場監管局、市市場監管局三級聯動響應機製，出台了相關的《應急處置操作規程》。該《規程》從矛盾糾紛事件接報、應急響應、應急處置、應急終止、總結評估五個方麵對我市直銷行業信訪群體矛盾糾紛處置作出了明確規定，對市場監督管理所、區縣市場監管局、市市場監管局的任務和工作出了明確劃分，對綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協商、調解、疏導等辦法，因案施策，逐案化解矛盾糾紛，作出了明確要求。
三、壓實企業責任，督促盡快依法化解存量糾紛
一是台賬式管理、銷賬式管控;二是召開現場督導會。
另一方麵，對於企業來說，如何紮牢籬笆，從根源上杜絕涉眾型重大風險?這個大前提就是一定要合法合規經營，嚴格遵守《直銷管理條例》、《禁止傳銷條例》、《反不正當競爭法》、《廣告法》等法律法規規定，做到以下三點：
一、保護生命線，不碰高壓線
直銷行業的生命線是“真實的消費”。不管是直銷企業，還是經銷商，亦或是直銷員，都必須保護好這條生命線。隻要背離“真實的消費”，直銷行業任何經營主體隨時都有可能出現“生命”危機，然後產生大量的“遇害者”。
“真實的消費”有兩層含義。一是直銷企業的經營體係中必須有真實的消費行為和真實的消費者，而且真實的消費者必須占大多數。二是直銷行業任何經營主體，包括直銷企業、經銷商、直銷員的收入來源隻能來自於真實的消費者購買產品的貨款。
二、找準三個定位，不錯位不越位
第一個定位是目標人群的定位。這裏的目標人群有兩層含義，一是指消費者，二是指事業夥伴;第二個定位是產品功效的定位;第三個定位是行業願景的定位。
三、管好三個環節，確保不出紕漏
第一個環節是宣傳環節。第二個環節是銷售環節。第三個環節是售後環節。
最後，妥善處理直銷行業信訪群體矛盾糾紛，有效防範化解涉眾型重大風險，光靠市場監管部門或直銷企業某一方力量還不夠。它需要市場監管部門和直銷行業順應時代變化，推動共享共治，最終實現共贏。唯有這樣，才能攜手讓直銷行業行穩致遠。
一、提高思想認識，正確麵對問題
直銷行業信訪矛盾糾紛，事關人民群眾生命財產安全，影響社會和諧穩定，各直銷企業一定要時刻繃緊防範化解涉眾型重大風險這根弦。對於信訪矛盾糾紛，決不能采用“拖”字訣和“等”字訣。矛盾糾紛隻會越拖越大，絕不會越拖越化。信訪群體的情緒隻會越等越激化，絕不會越等越冷靜。
二、加強信息共享，提升治理合力
一旦發生信訪矛盾糾紛，市場監管部門和直銷企業應加強信息共享，互通有無，及時完整地掌握信訪人員信息、購買直銷企業貨物情況、真實訴求。直銷企業也應及時向市場監管部門交底，不要對自身存在的問題遮遮掩掩。要避免因信息不對稱而引發誤解和誤判。同時要對信訪人員的訴求進行認真梳理，對於合法合理的訴求，要及時滿足。不能及時滿足的，要列出進度表，分期分步滿足。對於無理的訴求，要耐心做好解釋工作，並共同引導其通過司法途徑進一步主張自己的權益。
三、拿起法律武器，有理有據維權
直銷企業應該勇敢地有理有據地維護自己的合法權益，通過合法途徑將不法分子繩之以法。直銷行業不應該是一個弱勢的行業，更不應該是一塊“唐僧肉”，誰都可以咬一口。直銷企業應該有底氣和硬氣來維護自己的正當權益。如果發生這樣的事，同時，也希望大家能及時將相關情況告知我們市場監管部門，請大家放心，我們市場監管部門絕不會坐視不理、放任不管，一定會在職責範圍內，盡全力幫助大家合法合理維權。